演练培训结束，现场开启复盘。急诊高年资护士刘君老师指出：我们在急诊分诊岗位，不仅要对患者病情有快速、准确判断的能力，同时要具有主动服务意识，想患者之所想，急患者之所急。要“迈出去”，主动走出分诊台到患者面前给予帮助。

旷娟副护士长指出：规范电话礼仪，与120指挥中心、呼叫者有效沟通，是提升院前医疗急救服务能力的重点。同时我们抢救室护士应该具备良好的沟通能力，和医生、护士、患者之间保持有效沟通，注意保护患者隐私、尊重患者。

冯敏亚老师针对二楼病区和急诊重症抢救室演练情况表示：在病区的护理工作，应该注重沟通交流，与患者共情。护士在为患者提供护理服务过程中，要主动加强与患者的沟通交流，语言通俗易懂、简单明确，实施护理专业技术操作前要耐心解释、操作中关切询问、操作后及时观察，发现患者病情变化，及时与医师沟通。坚持推行CICARE沟通、SBAR交班，并强调我们的护士在工作中要增强主动服务和人文关怀意识，严格落实首问负责制，不可推脱。患者的信任是护患关系的基础。

本次培训特别邀请出入院管理与服务中心主任孟晓琴做现场点评。她指出：一是要关注电话礼仪，鉴于急诊医学科作为窗口单元，推荐使用规范化用语；二是在与患者转运交接过程中，要主动为患者及家属介绍转科科室，提升患者归属感、信任感；三在急诊工作中，在关注患者的同时还要注重家属的告知和交流，提升患者及家属信任度，满意度。

最后，急诊医学科护士长兼护理部副主任杨晓燕强调：急诊作为医院“前哨站”和窗口，从院前—分诊—就诊—住院一体化急诊就诊体验中，急诊护士发挥着重要作用。如何满足各级各类急诊患者就诊服务需求，需要我们在以后的工作中牢固树立“以患者为中心，急患者之所急”的服务意识，外塑形象，内强能力（专业能力和良好的沟通能力），能给患者和家属带来超出他们预期的服务。同时，科室也会以此为契机，立标杆、抓服务、强质量，开展急诊患者体验日、联合医护查房、“我行我秀”等系列活动，努力提升急诊患者就医体验，提高急诊患者和家属满意度。