自市卫计局2015年优质服务竞赛活动启动以来，市人民医院以进一步提高医疗服务水平，规范职业行为，转变服务作风，提升医院医疗卫生服务能力，切实解决群众反映强烈的突出问题，提高群众和社会满意度为目标，通过开展提升医疗服务水平、提升服务患者能力、优化流程，大力开展便民服务、开展岗位优质服务和评比等项目活动来建立健全为民服务和创先争优长效机制，着力提升医院服务能力。

       那么，这些活动具有怎样的亮点？医院是如何通过项目建设带动全院优质服务发展的？近日，笔者走进人民医院，听他们讲述关于优质服务的故事。

 

                                                                         标杆窗口——优化服务情暖心间

        时值初夏，市人民医院里，呈现出一派生机盎然的景色。

     “您好！”当您刚步入医院大门，迎候在门诊大厅的导医护士便会微笑着招呼你。一位老人孤身前往医院看病，正当他举目四顾为难时，服务台的护士未待老人开口，笑吟吟地迎上前，替他办理就诊卡、挂号，搀扶就诊，代为付费、取药，直至老人愉快、满意地离去……

      这一个个感人的场景，每天都在市人民医院上演。这一幕幕感人的画面，清晰地勾划、强烈地反映出市人民医院打造标杆窗口、提升服务品质而发生的巨变！都江堰的百姓、病人发出这样的赞叹：“现在医院的‘窗口’亮了！”

    “我们医院把建卡窗口前移至门诊大厅前厅，在就医高峰时段增加应急收费窗口，门诊二楼增设收费窗口，添置%/台自助挂号缴费机，开通网上、电话预约挂号，114服务台和‘趣医院’预约就诊，窗口延时服务等都为市民就诊节约了不少时间，现在患者抱怨少多了。”市人民医院门诊部副主任苟相国告诉记者。

       走进大医院看病挂号，每一挂号窗口前都排着长长的队，这样的场面你可曾经历？“排队挂号”是患者就诊时颇为“堵心”的“痛点”。这个“痛点”，同样让医院也很头疼。缓解这种拥挤堵塞的现状，对在窗口服务的每一名工作人员来说，是个巨大的挑战。医院负责人告诉我们，市人民医院作为我市县域内医疗卫生服务中心、农村三级医疗卫生服务网络的龙头和城乡医疗卫生服务体系的纽带，为本地及邻近地区120万人口提供着医疗、急救、保健服务，为患者提供便捷的就医服务已成为群众一项重要的需求，必须把优化流程、完善措施做实、做细，作为民生大事来抓。便民门诊等一系列举措积极实施并取得了良好效果。

                                             导医护士热情为行动不便老人服务。

 

医疗技术——追求卓越精益求精

       如果说服务是医院立院的基础，那技术和人才就是兴院与强院的根本。

       曾勇是市人民医院肿瘤科的一名主治医师。在肿瘤科岗位上工作5年后，被医院先后派遣到成都军区总医院和四川大学华西医院进修，主攻肿瘤介入治疗。学成回院后，他将肿瘤介入治疗技术应用于临床工作中，为不少肿瘤患者减轻了痛苦。“到成都等大医院看病住院，不仅需要预约等候很长时间，而且也不方便家人照顾。”接受肝动脉介入栓塞化疗的刘江（化名）如是说。

       乳腺癌根治术后需要化疗的吴小红（化名）也有同样的感受。手术后，置于其手上的中心静脉导管需要定期维护，以往自己每次都要到华西医院，自从市人民医院PICC门诊开诊后，她就一直在该专科门诊维护，就医的成本也降了许多。

      “我院每年都要选派100名左右医务人员到北京307、上海瑞金、华西、四川省人民医院等医院进修学习，今年还派了骨科、心内科、呼吸内科'名医生前往德国莱比锡包纳医院进修学习。通过这种周而复始的培训，来不断提高医务人员的技术，从而不断提升医院的救治水平和能力。目前，我院各学科中已拥有高级职称178名，其中正高33人、博士26人、研究生110人、在读研究生124人。至今，医院有82名学科带头人担任中国医师协会、四川省医学会、成都市医学会等学术组织的理事、常务委员、委员，还有6名学科带头人当选都江堰市第七批拔尖人才。”市人民医院医务科科长曹兴毅介绍到。

       在神经外科病房，恰逢来院回访的病人康小雪和他的丈夫江先生。江先生告诉我们，妻子先后在市人民医院住了两次院，第一次是那次抢救，第二次是来院接受颅骨修补手术。说起第一次抢救的一幕，江先生仍然心有余悸，用他的话说，妻子和孩子都保住而且都很健康这简直就是一个医疗奇迹。江先生说，5个月前，孕期快36周的妻子突发颅内出血昏迷不醒，性命危在旦夕，是市人民医院神经外科、妇产科、重症医学科等多科室专家联手，才成功将妻子抢救过来，并为其顺利接生一名健康的男婴。“妻子第一次出院后，就跟正常人一样了，第二次颅骨修补后，她的精神和身体就更与常人无异了，儿子现在也已经会笑了，全靠医生护士们，是他们过硬的技术和医院先进的设备以及快速高效的协调能力，所以才会有我们一家今天的幸福生活”，江先生如是说道。在江先生眼里，他的妻子是坚强的，而医生们紧急抢救其妻子的惊险过程，他们的精湛技艺和崇高医德，更是现实版《青年医生》的情景再现。

                                   术后一天的小月月在医护人员精心呵护下已能自如活动。

 

医疗服务“四合理”——切实减轻病人经济负担

       有效解决看病难看病贵问题，是市委市政府提出的“民生实事”之一。一直以来，市人民医院把“减轻病人负担、提高医疗效率、促进群众健康”作为医院大事来抓，坚持践行合理收费、合理治疗、合理检查、合理用药的“四合理”减负措施，切实减轻病人的经济负担，受到社会各界的好评。

       在合理收费方面，市人民医院严格执行国家物价政策及规定的医疗服务收费标准和药品价格，并通过展板、触摸屏、123等多种途径进行公示，建立自助查费系统，做到不多收、不分解收费和自立项目收费。医院审计和价格部门定期检查各科收费标准执行情况；合理治疗上，严格执行医院制定合理诊治的有关规定，要求医生根据病情，诊断制定合理的治疗措施。医疗质量管理委员会加强查房和督查，确定是否合理治疗。合理检查方面，严格执行医院制定合理检查的有关规定，要求医务人员根据病人病史、体征确定需要作的各种辅助检查。合理用药上，严格执行医院制定临床合理用药的有关规定，根据病情严格掌握用药指征。

       该院相关负责人表示，控制医疗费用是市人民医院的一项长期惠民工作。为了控制病人看病费用，市人民医院在“四合理”基础上，还通过严格执行处方点评、临床路径、手术级别、抗生素权限、缩短平均住院日等制度系列措施主动控费，来降低门诊病人和住院病人的就医费用，通过加强“四合理”管理，市人民医院在成都同级医院中，病人次均费用处于较低水平。

 

优质护理——榜样和楷模的力量无处不在

       随着社会的进步与发展，医疗服务模式已从“以医疗为中心”向“以病人为中心”模式转变，老百姓看病也由“求医”形式向“择医”方式转变。优质服务就是要坚持以人为本，以病人为中心，这就要求我们在了解患者需求的前提下，提供相对应的优质服务。

       为不断提升护士的质量与安全管理意识，提高护理品质管理能力，市人民医院于2014年1月起，在各科室先后开展了“科学品管助力，深化优质护理”为主题的品管圈活动。（品管圈：指同一工作现场、工作性质相似的基层人员自动、自发地进行品质管理活动所组成的小组。它作为全面质量管理的重要工具，是持续改进医疗护理质量与安全的重要手段。）通过活动，在全院树立起了自下而上的品质管理意识。至今，该院肿瘤科“晨曦圈”、血液净化室“零凝圈”、内六科“达标圈”、眼耳鼻喉科“和谐圈”、二诊疗区外科“人脉圈”、急诊科“急诊急救T.E.T圈”、儿科“乐保圈”、呼吸科“舒适圈”、产科“娃娃圈”等30个品管圈质量管理工作已初显成效。在眼耳鼻喉科病房，我们亲眼见到该科“和谐圈”的圈员们，他们为提高住院患者护理服务满意率，花大力气采取对新入、轮转及休长假护士进行入院接待制度、出院患者管理制度的培训，积极开展优质护理服务宣教，使用移动护理站为病人服务等措施，来不断改善患者就医体验>增加对医护人员的信任和支持，既提高了工作技能和职业素养，促进良好的医患关系，也使患者在短时间就能感受到病区的优质护理服务。

       今年2月，成都市卫生和计划生育委员会2015年护理岗位创新技能大赛正式启动。竞赛项目包括心电监护技术、成人基础生命支持技术、女患者导尿技术，竞赛范围为成都市二级以上医疗机构，共计112家二级以上医疗机构共148人参赛。在本次比赛中，市人民医院一举夺魁，荣获2015年成都市护理岗位创新技能大赛获奖单位一等奖，同时来自该院重症医学科护士吴莎莎和二诊疗区内二科的护士高倩均获2015年成都市护理岗位创新技能大赛获奖选手一等奖。榜样和楷模的力量无处不在。在我们看来，护士们到的不仅仅是荣誉，更是操作技能的提高和不断增强的自信心。在以后日复一日的工作中，护士们更会因这次比赛让自己重新正视操作的规范性，让自己更加严谨地对待为病人服务操作中的每一个细节，巩固并完善自己的操作技能。这次活动极大提升了护理服务内涵和服务质量，推进了优质护理服务工作。与患者守望相助，共同对抗疾病，为病人提供更加优质的医疗服务的意识又一次深刻的烙印在他们的脑海里。

 

信息化建设——为全省数字化医院建设发挥引领作用

       这几年，为进一步加强信息化建设，市人民医院在信息化硬件设备上大力投入，打造信息化基础平台，建立大HIS系统，围绕电子病历实现了挂号、收费、药房管理、住院结算、移动医护工作站、PACS医学影像信息系统（包含RIS放射信息系统）、LIS实验室信息系统等综合运用，大大缩短医务人员工作流程与病人就医流程。同时，医院建立的Intermet网站，可供检索医学文献；医院远程教学和咨询平台建立了与四川大学华西医院、上海瑞金医院、北京301军区医院等异地医疗远程网络系统，实现疑难病症、高难度手术等做到足不出院即可得到指导诊治；就诊一卡通更是实现了区域信息化，让医生掌握病人病史一目了然。开通的“趣医院”、“114”网上及电话预约挂号、银行自助缴费、移动终端查询检查报告等服务，信息便捷的服务系统为病人更是提供了最方便、快捷的服务。

       市人民医院不断提高信息化管理和运用水平，为病人提供高效的医疗服务受到四川省卫生和计划生育委员会充分肯定。今年3月25日，四川省卫生和计划生育委员会下发《四川省卫生及计划生育委员会关于2014年四川省数字化医院评审结果的通报》。通报显示，在全省75家申报单位中，都江堰市人民医院和四川省人民医院、四川省妇幼保健院三家医院成为通过四川省三级（☆☆☆）数字化医院评审的首批医院，都江堰市人民医院也成为四川省内县级医院中唯一一家取得该项荣誉的医院。据了解，该院还将继续编织数字化“蜘蛛网”，不断提升信息化管理和运用水平，建立高速高效通道，为全省数字化医院建设发挥引领示范和带头作用。

                                               市民在志愿者引导下进行自助挂号缴费。 

 

                                       专家共享服务群众——致力于推进医疗卫生帮扶事业

       道孚县格西乡牛尔村的65岁老人扎西勒德，腹部疼痛三四天。他真难以想象，经过医生护士治疗一周后，他就回家了。出院当日，扎西勒德一个劲儿地说：“好门巴！好门巴！”。“门巴”，在藏语里的意思是“医生”。扎西勒德清楚地记得，自己被送到康定道孚县人民医院时，肚子痛得连腰也直不起来，简直就是要丢命的感觉。当时，来自都江堰市人民医院的赵汗青医生给他做检查后确认是阑尾周围脓肿穿孔，在征询他意见后，立即进行手术安排。面对即将进行的手术，老人没有丝毫的担心和犹豫，他说：“有来自都江堰的‘好门巴’给我做手术，我非常放心！”

      去年8月，市人民医院派遣3名专家前往甘孜州道孚县人民医院支援。在两年时间里，他们不仅要克服高原工作的种种不适，还要为那里的群众诊治疾病，为道孚县人民医院提供医疗技术质量控制、感染管理控制。派遣专家支援道孚县人民医院，是都江堰市人民医院开展公益性医疗帮扶工作的一个缩影。

       在非洲，市人民医院骨科专家银保正在援助安哥拉。在三年时间里，他和我国国家医疗队的专家们既要克服语言沟通困难和当地医疗水平及医疗环境的困难，还要在为当地人民做好医疗救治的同时为当地人民做好健康宣教。他们牢记党和国家重托，发扬国际人道主义精神，以精湛的医术、高尚的医德、无私的奉献，为我国对外交往和增进与受援国人民友谊作出着特殊的贡献，铸造着祖国援外的国魂。

       在我市，为缩小城乡卫生差距，市人民医院根据卫生行政主管部门部署，积极推进城乡医疗卫生均衡发展，致力于卫生帮扶事业。2014年，人民医院与全市27家乡镇卫生院、社区卫生服务中心建立定点指导关系，免费接收驾虹、石羊、安龙、聚源等8家卫生院进修学习31人次，全年组织专家320批680人次下乡义诊、会诊、业务指导及健康咨询，服务对象共计18600余人次。健康巡讲123次、定点医疗保障46次、处置突发公共事件77起、扶困济贫16.2万元、80名职工献血30000毫升……2015年，新一轮定点指导、爱心公益等活动又已全面铺开……这一系列行动的背后，折射的是市人民医院热心公益、勇担社会责任的无私情怀。

       主任医师邹芳艳是市人民医院内六科副主任。尽管她的职称已经达到最高等级，不需要下乡锻炼等指标考核，但她依然坚持定期到翠月湖镇卫生院指导工作，遇到镇医院的医生拿捏不准的病人，她总是随叫随到。“好几次遇到糖尿病酮症酸中毒和哮喘持续状态的病人抢救，恰好邹主任来得及时给予指导，制定最佳抢救方案，才让病人转危为安”该院医务科科长袁薛告诉我们。

       对于家住我市光明街的曾婆婆一家来说，市人民医院伤口治疗师叶静到家中帮助换药治疗无疑是解决了一家人的燃眉之急。85岁的曾婆婆因为长期在家卧床，骶尾部出现的压疮让家人很是心疼。第一次，行动不便的曾婆婆被女儿说服送到市人民医院治疗时，可是耗尽了全家人的体力。因为曾婆婆的压疮已经进入溃疡期，骶尾部周围皮肤已经变得发黑溃烂，不时有脓性分泌物流出，如果不及时处理的话，感染会进一步向周围及深部扩展，甚至引起败血症。此时唯一的办法就是定期进行创面清洁、祛腐生肌，促进伤口愈合。了解到曾婆婆一家的情况后，叶静决定利用自己的休息时间定期到曾婆婆家中为她换药治疗。就这样，叶静坚持了三个多月，终于治好了曾婆婆的压疮。每天处理数十例压疮、糖尿病足、下肢静脉溃疡、术后伤口不愈等各种慢性伤口以及各种急性创伤伤口，对叶静来说已经习惯了。在通过自己学到的知识和技术切实为疑难伤口病人解决实际问题的同时，也让叶静从一个默默无闻的伤口护士渐渐成长为一个被病人和同事认可的专业伤口治疗师。叶静认为医院把她送出去接受国际伤口师培训确属幸运，而患者对伤口治疗满意度的不断提高让她更深刻地体会到在平凡的工作岗位上发光发热依然能体现自身的价值。

                                                                                                     援藏医务人员精心呵护孩子健康。

 

       援非骨科专家银保正在为安哥拉群众看病。

 

     “生命所托，健康所系，全心全意为病人服务”，是都江堰市人民医院为病人服务的宗旨，“以病人为中心”已渗入每一位医务人员的血脉之中。医院领导联系服务科室、行政后勤联系服务临床、辅助科室联系服务诊疗一线、医务人员联系服务患者家庭已成为该院常态性工作。人民健康无小事，只有做好了这个小事，才能实现广大医疗工作者的夙愿。正因有如此的担当，人民医院的广大医护同仁竭尽全力地救治一个个求医若渴的患者，送走了一位位药到病除的病人，为无数家庭带来了幸福欢乐。

      2015年1-4月医院随机测评，人民医院出院患者满意度达93.38%。

      市人民医院医务人员以自己精湛的技艺，优良的服务，热情的关怀，铸造着这个城市的一张美丽名片，同时他们将以始终如一的态度接受着全市人民的检验。